В Україні третій рік триває повномасштабна війна, і для багатьох телефонний дзвінок — це не просто звернення по допомогу, а спосіб повернути собі відчуття безпеки. Гаряча лінія Українського Червоного Хреста працює як емоційна та інформаційна підтримка, де кожен дзвінок — це історія, яку слухають уважно.
«Є люди, яким зручніше писати, але все ж таки живий діалог має своє місце і, думаю, буде мати в майбутньому», — розповіла начальниця інформаційного центру організації Марія Назарко в інтерв’ю Humanitarian Media Hub.
Оператори лінії — це люди, які самі пережили втрати. Вони не просто консультують, а розуміють біль тих, хто телефонує. Часто дзвінки надходять у моменти паніки, під час обстрілів, або коли людина не знає, з чого почати пошук зниклих рідних. У таких випадках оператори можуть переключити дзвінок до психолога, який допомагає стабілізувати емоційний стан.
Наразі в центрі працює 40 фахівців, з них 30 — оператори. Кожен проходить навчання, перш ніж сісти до слухавки. За словами керівниці інформаційного центру Марії Назарко, система підтримки постійно вдосконалюється, щоб відповідати реальним потребам людей.
Найчастіші теми звернень — розшук близьких, фінансова допомога, проблеми з ліками, втрата житла. За час війни гаряча лінія опрацювала понад 300 тисяч звернень, ще близько 70 тисяч — у співпраці з Міністерством у справах ветеранів. 95% оцінок після дзвінків — позитивні.
Оператори зберігають історії вдячності: листи, відео, фотографії. Одна з них — про самотню жінку, яку після звернення взяли під опіку соціальні служби. Є й постійні слухачі — наприклад, чоловік із Харкова, який щодня телефонує до психолога, бо це його ритуал підтримки.
Гаряча лінія працює з понеділка по п’ятницю з 9:00 до 18:00, а ветеранська — щодня з 8:00 до 20:00. Питання цілодобової роботи залишається відкритим, адже кількість звернень не зменшується.
Читайте більше: Голос підтримки. Як працює гаряча лінія Українського Червоного Хреста
