В Україні вже третій рік триває війна, і телефонний дзвінок іноді стає першим кроком до полегшення. Гаряча лінія Українського Червоного Хреста — це не просто сервіс із порадами, а місце, де людину чують. Про те, як вона працює, скільки людей звертаються по допомогу і що відчувають оператори, розповіла начальниця інформаційного центру організації Марія Назарко.
Коли важливо просто поговорити
«Є люди, яким зручніше писати, але все ж таки живий діалог має своє місце і, думаю, буде мати в майбутньому», — каже Марія Назарко.
Гаряча лінія Червоного Хреста про розмову. Не про скрипт і не про формальну відповідь. Людина телефонує і в цей момент її історію слухають по-справжньому. Хтось просить поради, хтось шукає близьких, а хтось просто хоче почути спокійний голос.
Номер простий — 0800 332 656. За ним стоїть команда, яка вміє не лише відповідати, а й відчувати.
Люди, які теж пережили втрати
«Команда зібралась така, яка може зрозуміти і розділити проблеми. Багато хто з наших операторів знає, що таке втратити дім, залишити роботу, втратити рідних», — розповідає Марія
Зараз на гарячій лінії працює 40 людей, із них 30 операторів. Кожен має супервайзера, який підтримує і технічно, і емоційно.
Навчання новачка триває близько тижня. «Ми багато разів змінювали систему, поки вивели свою формулу. Людина сідає до слухавки лише тоді, коли готова», — пояснює Назарко.
Теми, які найчастіше болять
Сьогодні найбільше дзвінків про розшук рідних і близьких. Люди шукають тих, хто зник під час бойових дій, і часто просто не знають, із чого почати.
«Майже кожна розмова починається зі стабілізації емоційного стану. Наші оператори можуть переключити дзвінок до психолога, якщо бачать, що людині важко», — каже Марія.
Інші часті теми — фінансова допомога, проблеми з ліками чи лікуванням, втрата житла, гуманітарні набори. Телефонують навіть під час обстрілів.
«Буває, людина дзвонить у паніці. Наші психологи допомагають пройти цей момент і залишаються поруч», — розповідає Назарко.
95 відсотків довіри
Щодня оператори приймають сотні дзвінків. За час повномасштабної війни гаряча лінія опрацювала понад 300 тисяч звернень, ще близько 70 тисяч у співпраці з Міністерством у справах ветеранів.
Після кожної розмови люди можуть залишити оцінку. 95% із цих оцінок позитивні.
«До нас телефонують повторно. Іноді навіть із питаннями, які не стосуються діяльності Червоного Хреста. Бо знають, що тут не відмовлять», — каже Назарко.
Розшук і надія
Серед найважчих напрямів відновлення родинних зв’язків. Інформаційний центр допомагає людям зібрати необхідні дані, заповнити заяви, знайти, куди звертатись. «Наше завдання зняти з людини частину стресу. Щоб після розмови вона розуміла, що робити далі», — пояснює керівниця.
Це не суха консультація, а часто розмова, у якій разом із людиною оператор може співпереживати її горе.
«Буває, оператор плаче після дзвінка, але під час розмови цього не покаже. Бо головне — допомогти людині на іншому кінці лінії», — каже Марія.
Тепло, яке повертається
У центрі зберігають історії вдячності. «Ми отримуємо відео, листи, фотографії. Одна з останніх історій про самотню жінку, якій ми передали інформацію до відділу опіки, і фахівці взяли її під догляд».
Є й постійні слухачі. «В Харкові є чоловік, який через стан здоров’я не виходить з дому. Він телефонує до психолога за графіком. Це його ритуал, його підтримка, яка допомагає жити далі», — розповідає вона.
Майбутнє гарячої лінії
Гаряча лінія починалася з восьми операторів у 2022 році. Сьогодні команда покриває до 95% дзвінків, але потреба зростає. Наразі основна лінія працює з понеділка по п’ятницю з 9:00 до 18:00, а ветеранська — щодня з 8:00 до 20:00. Питання цілодобової роботи залишається відкритим, адже кількість звернень не зменшується.