У Києві презентували результати незалежного дослідження роботи сервісних центрів Пенсійного фонду України. Ініціатива була реалізована Благодійним фондом «Право на захист» за підтримки УВКБ ООН та у партнерстві з Міністерством соціальної політики. Мета дослідження — оцінити якість обслуговування громадян у сервісних центрах ПФУ з точки зору доступності, професійності персоналу та зручності користування як офлайн-, так і онлайн-послугами.
Читайте також: «Ваші сусіди — перші рятівники» — Магалі Мурлон про локалізацію допомоги та стійкість громад
Якість обслуговування: більшість клієнтів задоволені
Дослідження охопило 84 сервісні центри Пенсійного фонду у 13 областях України та Києві. Понад 300 респондентів з 113 населених пунктів поділилися враженнями від візиту до центрів. У результаті 95 % опитаних заявили, що задоволені отриманими послугами — повністю або частково. Середня оцінка сервісу склала 4,19 бала з 5 можливих.
Особливо високо відвідувачі оцінили рівень наданих консультацій — 4,25 бала. Водночас загальне враження від візиту респонденти оцінили у 3,95 бала. Більше 40 % клієнтів поставили найвищий бал за якість консультації, а 30 % — за загальний досвід перебування у центрі.
Професійність персоналу — серед найсильніших сторін
Респонденти відзначили високу кваліфікацію співробітників сервісних центрів. Найкраще оцінили зрозумілість пояснень (4,3 бала), готовність допомогти (4,3) та уважність до потреб клієнтів (4,25). Порівняно з іншими установами, такими як ЦНАПи чи органи місцевої влади, рівень обслуговування у ПФУ виявився конкурентоспроможним і навіть вищим за окремими критеріями.
Читайте також: Безкоштовне навчання першої допомоги в Україні – організації та курси
Увага до безбар’єрності
Одним із ключових аспектів дослідження була перевірка інклюзивності сервісних центрів. У 93 % установ зафіксували наявність хоча б одного безбар’єрного елементу. Найчастіше це були пандуси — 83 %, кнопки виклику персоналу — 77 %, інформаційні матеріали шрифтом Брайля — 73 %. У низці відділень працюють фахівці, які можуть надати допомогу людям з інвалідністю або тим, хто має обмежену мобільність.
Водночас дослідження вказує на потребу подальшого вдосконалення безбар’єрного середовища, зокрема у малих містах та селищах.
Онлайн-послуги: високий потенціал, але низький рівень довіри
Окрема частина дослідження була присвячена роботі онлайн-сервісів Пенсійного фонду. Виявилося, що понад 42 % клієнтів не користуються ними або не довіряють цифровим каналам обслуговування. Ще 37 % зізналися, що не вміють користуватися електронними сервісами самостійно.
Водночас ті, хто користувався онлайн-платформами ПФУ, загалом залишилися задоволені. За точність роботи електронних сервісів 73 % опитаних поставили 4 або 5 балів. Подібні оцінки отримали й швидкість обробки заяв (60 %) та зручність подачі документів (66 %).
Ці результати свідчать про необхідність посилення цифрової грамотності населення, а також покращення юзабіліті електронних сервісів Фонду.
Читайте також: Життя на лінії вогню. Цивільні під прицілом дронів
Позиція уряду та міжнародних партнерів
За словами міністерки соціальної політики Оксани Жолнович, оновлення Пенсійного фонду як сервісної установи є пріоритетом. Вона наголосила, що міністерство фокусується на підвищенні якості послуг та наближенні їх до громадян, зокрема у цифровому форматі.
Голова парламентського комітету з питань соціальної політики Галина Третьякова підкреслила значення екстериторіальності обслуговування — коли послуги можна отримати незалежно від місця реєстрації. За її словами, 83 % клієнтів ПФУ повністю задоволені якістю послуг.
Голова правління ПФУ Євгеній Капінус зазначив, що у Фонді не лише модернізують роботу в стаціонарних установах, а й активно виїжджають у громади, щоб бути ближчими до людей.
Представниця УВКБ ООН Лідія Кузьменко наголосила, що важливо враховувати специфіку регіонів і розвивати партнерство з громадами, щоб послуги були не просто формальними, а відповідали реальним потребам. Президент БФ «Право на захист» Олександр Галкін назвав дослідження підсумком річної роботи, яка має на меті вдосконалення системи соціального захисту в Україні.
Читайте також: Для українців за кордоном. Що таке «Екосистема єдності» та як вона працює
